디즈니 월드에는 매년 2,500만명이 방문한다. 이 방문객 수는 미국의 Yellowstone 국립공원 방문객수의 열 배가 넘는다. 더 중요한 것은 방문객의 60%는 재방문하는 사람들이다.무엇이 디즈니 월드에 이렇게 많은 방문객을 끌어들이는가?그것은 여러 가지 볼거리가 있기도 하지만 그보다는 공원의 청결함과 디즈니 월드 직원의 단정하고 친절함에 있다고 말하는 사람이 많다. 점점 세상은 거칠고 혼잡하고 각박하고 부패해지는데 반하여 디즈니는 따뜻하고 질서 정연함을 보여준다. 모든 것이 깨끗하고 안정되어 있으며 쇼의 품질과 서비스가 최고로 꼽힌다. 디즈니 월드 관람관에는 전보다 오래 줄을 서서 기다리게 되는데 디즈니 월드에 대한 만족도는 높아만 간다.이러한 고객만족은 어디서 오는가?디즈니는 ‘고객은 항상 옳다 (The customer is always right)’ 는 생각에 그 뿌리를 두고 있다. 조그만 어트랙션 시설을 건설할 때도 언제나 이 시설에 대하여 고객이 어떻게 생각할 것인가를 미리 염두에 둔다. 고객이 여기에 들어올 때 이 시설에 대하여 어떻게 이야기할 것인가? 그리고 그 결과는 어떠할 것인가를 심사숙고 한다.고객들이 사진촬영을 하는 것을 보면 고객의 요청이 없어도 스스로 촬영을 해주어 사진에 전가족이 나오게 해준다. 손님이 많아 팝콘을 정신없이 파는 도중에도 가까운 음식점이 어디냐, 화장실이 어디냐고 물으면 팝콘 파는 것을 일시 중단하고 어느 건물 모퉁이를 돌아서 곧장 가다가 오른쪽으로 가라고 친절히 알려준다. 나는 바쁘니 다른 사람에게 물어보라는 말은 디즈니에서는 들을 수 없다. 잠시 디즈니 울타리를 떠나 다시 입장하려고 하면 손바닥에 재 입장 스탬프를 찍어준다. 어린 아이들은 자기 손바닥에는 물론 팔뚝에 까지 10개의 스탬프를 찍어 달라고 졸라댄다. 손님이 죽 늘어선 바쁜 중에도 어린이의 뜻을 다 받아주며 싫은 표정을 읽을 수가 없다.미키마우스와 같이 사진을 찍이 못하여 울고 불고 하는 어린이가 없도록 언제나 미키마우스가 있는 미키마우스 랜드가 설치되어 있다.백설공주에 나오는 일곱 난장이 중 둘째 이름이 무엇이냐고 물으면 모든 직원이 친절히 대답해 준다. 나는 담당이 아니라는 말은 디즈니에서는 들을 수가 없다. 디즈니 직원 모두가 공원 안에서 쓰레기를 보면 즉시 집어서 쓰레기통에 넣는다. 모든 직원이 합심해서 디즈니 월드를 만들어 내는 것이다.디즈니 직원들은 고객을 즐겁게 해 주는 데는 자신이 있어 공원 안 매점에는 상품의 가격표가 붙어있지 않다. 고객이 말을 걸어오게 하여 친절하게 설명하기 위한 것이라 한다.이러한 디즈니의 친절과 미소는 어디서 오는가?디즈니에서는 직원들끼리는 물론 임원들에게도 존칭을 사용하지 않는다. 직원들 간에 서로 친밀함을 북돋아 주기 위해서 이다. 임원들도 가끔 미키마우스 등의 복장을 하고 손님을 맞아야 하며 1년에 1주일은 티켓이나 팝콘을 팔거나, 놀이시설에서 손님을 태우고 내리는 작업을 한다. 특 팀웍을 강조하고 있다. 디즈니에서는 사원을 가능하면 해고하지 않고 다른 작업장으로 전근 시키는 것을 원칙으로 한다. 사원도 디즈니의 고객으로 보고 있기 때문이다.이러한 화목한 분위기로 매년 300명 채용에 70,000여명이 몰려들고 시간제 임시직 사원에 130개 대학의 학생들을 채용한다. 남자 사원은 콧수염을 기르면 안되며 긴 머리는 금물이다. 여자 사원은 길고 색깔이 짙은 손톱 매니큐어를 금지하고 눈 화장은 너무 짙지 않게 하며 귀걸이는 커서 달랑거리면 안 된다. 즉 깨끗하고 단정하며 명랑한 인상을 주어야 한다.이러한 모든 훈련은 디즈니 대학 (Disney University) 에서 가르치고 있다. 미국의 일류기업 GM, GE, AT&T 등에서도 이 디즈니 대학에 자기 기업간부들을 유학 보낼 정도이다. 디즈니에서는 고객을 고객이라고 부르지 않고 손님(guest)이라고 부른다. 타고 노는 놀이시설을 단지 놀이시설 (rides) 이라고 부르지 않고 어트랙션 (attraction) 이라고 부른다. 청원경찰은 안전을 위한 안내자 (security host) 이며, 운전수는 운전안내자 (transportation host), 식당직원은 음식점주인 (food and beverage host) 등으로 불리워져 모든 직원이 디즈니의 주인(host) 역할을 한다.모든 사원은 직원이라고 부르지 않고 쇼 무대의 배우 (cast member) 라고 불리워지며 사원이 작업을 수행하는 것은 일을 한다고 (working) 하지 않고 무대에서 공연하고 (on stage) 있다고 말한다. 즉 모든 사원이 합심하여 디즈니 월드라는 쇼를 연출하는 것이다. 이러한 결과 디즈니 월드는 과거 6년 동안 매출이 2배 이상 되었고 이익은 5배가 증가하였다.